La inteligencia artificial (IA) y el aumento de casos de uso de IA Generativa están revolucionando el sector bancario y transformando la manera en que las instituciones financieras operan y se relacionan con sus clientes. Gracias a la IA, y en especial, a la habilitación de asistentes virtuales y chatbots, los bancos ya ofrecen servicios más eficientes, ágiles y personalizados que están cambiando radicalmente la relación bancaria de las entidades con sus s finales.
Este cambio de paradigma, que se evidenció en la reciente edición de Revolution Banking, “es un excelente ejemplo de cómo poner en acción la inteligencia artificial” explicó Roberto Arias, director de Desarrollo Digital en Minsait (Indra Group), empresa que subrayó en el evento más relevante de la Banca la importancia de generalizar el uso de este recurso dentro de las organizaciones. “En nuestro caso, al ser una empresa tecnológica, la IA lleva tiempo formando parte de nuestro día a día, no solo para mejorar nuestros procesos internos, también la incorporamos en la operación de muchos de nuestros clientes. Aplicamos esta digitalización en fases como el análisis, definiendo todos los casos de uso; el testing; en el propio proceso de desarrollo del software, desde la codificación, hasta el despliegue, y con resultados de impacto y tangibles”, concretó el experto de Minsait.
Gracias a la IA, y en especial, a la habilitación de asistentes virtuales y chatbots, los bancos ya ofrecen servicios más eficientes, ágiles y personalizados
Junto a ello, recordaron desde la compañía, la detección del fraude y la seguridad, así como el impacto en los resultados van a acompañar a la IA en su próxima evolución dentro del sector, siendo factores clave para cubrir desde la híperpersonalización las necesidades y miedos de los clientes, hasta la eficiencia operativa y el ahorro de costos. Sin olvidar la necesaria capacitación de profesionales y retención de talento para poder impulsar adecuadamente este tipo de tecnologías y capacidades dentro de las organizaciones.
La tecnología es un aliado fundamental para los s de banca.
De la exploración a la acción
Un claro ejemplo de cómo la inteligencia artificial está transformando ámbitos estratégicos es el que presentó Minsait durante la pasada edición de Revolution Banking de la mano de ABANCA y Google Cloud.
ABANCA se consolida como pionera en la adopción de la IA en la banca española, avanzando decididamente hacia una transformación integral. Juan Manuel Sánchez-Quinzá, director ejecutivo de Transformación y Gestión de proyectos de ABANCA asegura que “hemos superado la fase inicial de exploración y aprendizaje para entrar en una de implantación decidida, que nos está permitiendo transformar el banco. ABANCA ha diseñado una estrategia de IA holística centrada en capturar el máximo valor y que prioriza la identificación de casos de uso de alto impacto, un modelo de gobierno que combina equipos centralizados y descentralizados, capacidades tecnológicas, y un pilar fundamental de formación y gestión del cambio, aspirando a que el 90% de la plantilla utilice IA este año de manera frecuente, sin olvidar la gestión de riesgos”.
ABANCA se consolida como pionera en la adopción de la IA en la banca española, avanzando decididamente hacia una transformación integral
“En ABANCA hemos implantado ya más de 50 casos de uso, agrupados en cinco bloques. Destaca la transformación con la IA del 40% de nuestros procesos core, consiguiendo mejoras de productividad del 35%, el lanzamiento de un chatbot SOFía para uso interno y externo, que responde más de 6.000 mensajes al día, o el uso de la pregunta abierta en el center, que nos ha ayudado a mejorar la efectividad del servicio y la satisfacción de los clientes. También hemos incorporado la IA como asistente de programación, así como en el área legal para hacer contratos más accesibles” explicó Juan Manuel Sánchez-Quinzá.
Una aproximación en la que, nuevamente, es importante rodearse de buenos aliados tecnológicos para lograr los mejores resultados, tal y como puntualizó Alberto Ceniz, responsable de Servicios Financieros en Google Cloud, quien puso en valor las oportunidades que ofrecen estas tecnologías: “Es evidente que la IA y los agentes vienen a facilitar el cómo somos capaces de híperpersonalizar las interacciones con nuestros clientes, ver de qué forma podemos incluso cambiar de forma dinámica el cómo entendemos los procesos de negocio dentro del banco y los vamos adaptando a lo que el cliente necesita en cada momento en función de sus circunstancias, así como la forma en la que los profesionales de la entidad acceden a la información y optimizan su trabajo”.
Asimismo, es importante recordar, “que hay que visualizar la IA como una herramienta que nos complementa, que nos hace más fuertes, que potencia nuestro talento y mejora la calidad y productividad de nuestro día a día”, subrayó a su vez el responsable de Abanca, ya que ahora todavía sigue haciendo cierta desconfianza en el mercado hacia su uso o incertidumbre por su evolución: “Es nuestra responsabilidad ayudar a los equipos a que la integren y la puedan visualizar como un potenciador para tener un mejor desempeño, y no como una amenaza”.
Por último, los expertos aludieron también a la calidad de los datos, importante para el buen desempeño de los sistemas, y a la reglamentación y normativa de la IA que, a buen seguro, coincidieron, despejará muchas dudas y facilitará procesos más transparentes y garantistas.
